Часть III

 

Нет предела совершенству!

 

Сомневаюсь, что наш шеф на это клюнет

 Тут начинается самое интересное. У вас уже есть некоторые навыки продажи, так как продажа — часть нашего повседневного общения. Теперь вы сможете объективно оценить то, что вы уже умеете, а чего еще нет. Эти главы помогут значительно раз­вить ваши навыки и дадут в руки эффективные средства для успешного ведения перего­воров, рекламы и продажи продукции.

Глава 8

 

Назначаем встречу

 

 

Подготовка к визиту

Как превратить телефон в своего лучшего друга

Как завязать контакт: семь этапов

О чем говорить, о чем же говорить...

Что такое профессиональный подход к отказу

 

 

 

 

Начнем с главного. Первое, что вам необходимо сделать, — это договориться о встрече. Ключевые моменты в деле назначения встречи таковы.

Всегда будьте учтивы.

Сделайте все от вас зависящее, чтобы встреча состоялась.

Уточните назначенную дату и место встречи.

Эти инструкции могут показаться слишком очевидными, но многие начинающие продавцы и распространители продукции так волнуются, назначая встречу, что теряют дар речи и с трудом могут выдавить: "...! Приду, дык!". Они слишком легко сдаются, когда попадается несговорчивый покупатель, или забывают уточнить и перепроверить, где и когда назначена встреча, и это приводит к потере того, что могло оказаться для них прекрасным шансом.

В любой ситуации (за исключением продаж по телефону) все усилия по развитию навыков продажи пойдут насмарку, если вам не удастся добиться встречи лицом к ли­цу с нужным человеком.

Для начала нужно найти того человека, с которым имеет смысл встречаться. (Как най­ти такого человека, рассказывается в главе 4.) И вы должны быть твердо уверены, что предлагаемый вами продукт подходит этому конкретному покупателю. Если вы в этом не уверены, вам не удастся провести предварительную беседу и убедить его прийти на встре­чу, не говоря уже о том, чтобы ознакомить его с продуктом.

Многие встречи в наши дни назначаются по телефону. Это маленькая коробочка может быть как лучшим другом, так и злейшим врагом. Когда потенциальный покупа­тель звонит, чтобы получить информацию, телефон — вполне дружелюбный механизм.

Но этот самый легкий безвредный механизм может превратиться в злобное стопу­довое чудище, когда звонить приходится уже вам, чтобы договориться о встрече с не­знакомым человеком. Телефонные звонки, совершаемые в таких условиях, обычно называются холодными звонками, отчасти потому, что при этом мурашки бегут по спи­не. На самом деле телефон не заслуживает, чтобы его так боялись. Относитесь к нему просто как к посреднику. В конце концов, при правильном употреблении, он может принести вам немалый куш!

 

Все зависит от ваших перспектив. Помните, ваша цель — личная встреча, а лучший способ добиться ее — воспользоваться телефоном. Если вы сосредо­точитесь на этой мысли, то исчезнут и липкие от страха руки, и холодные капли пота, и дрожащий от волнения голос, и комок в горле. После неко­торой практики вы легко преодолеете все эти реакции, вызванные страхом сказать не то или услышать отказ.

Страх возникает, в частности, потому, что вы вспоминаете, как сами обращались с людьми, которые вам звонили; теперь, думаете вы, наступил час расплаты. Те, кто тер­петь не может звонков продавца, объясняют это тем, что их "достают" и мешают зани­маться делами. Теперь, оказавшись в ситуации "холодного звонка", вы прекрасно пред­ставляете себе, что должен чувствовать абонент. Никто не захочет просто так отрывать людей от дела. И никому не нравится, когда на него валятся один за другим отказы.

Держите под рукой теплый свитер. Он может вам понадобиться.

Что из того, что вам придется обзвонить 20 людей, чтобы в конце концов хотя бы один из них согласился купить ваш товар? Это просто означает, что каждый из 19 напрасных звонков на 1 звонок приближает вас к нужному человеку. Ваша задача — не упускать из виду конечной цели и не отчаиваться при первой же неудаче.

 

Но вот вы набрали номер и ждете, когда на другом конце провода ответят. Что же вы сейчас скажете?

Вы наберете в легкие побольше воздуха — и начнете штурм следующих семи вершин.

Приветствие.

Представление.

Признательность.

 

Цель.

Дата и время посещения.

Благодарность (по телефону).

Благодарность (в письменном виде).

Дальнейшее, как говорится, — продажа.

Шаг 1. Приветствие

Начните с самого важного для каждого человека — с его имени. Лучше всего упот­ребить общепринятое Доброе утро, мистер Джеймс. Такое приветствие звучит уважи­тельно. (Но не забудьте вначале посмотреть на часы. Неприятно выглядеть полным идиотом, сказав "доброе утро", когда уже вечереет.) Или можно сказать: Добрый день. Мне нужен мистер Джеймс.

Я рекомендую использовать Доброе утро, день или вечер, потому что это звучит более профессионально, чем какое-нибудь Здрас-с-сть. Опять же, такая формулировка выгодно отличает вас от всех тех людей, которые ежедневно звонят вашему потенциальному клиенту.

Роль элементарной вежливости в завязывании контактов невозможно переоценить. Если у вас есть сомнения насчет своих навыков в этой области, запишитесь на курсы по бизнес-этикету — их сейчас предлагается в достаточном количестве — или почи­тайте соответствующую литературу. Не существует ситуаций, когда ваша вежливость может оказаться излишней — разве что на петушиных боях и на боксерском ринге.

Шаг 2. Представление

Далее представьтесь и назовите свою компанию. Если название компании не объ­ясняет, чем вы занимаетесь (т.е. не говорит прямо, что это, например, Мужская верх­няя одежда от Дженсена), необходимо также кратко определить род вашей деятельно­сти. Ключевое слово здесь кратко. Я как-то спросил одного продавца, что он продает, и получил в ответ 45-минутную вдохновенную речь о том, как чудесно иметь новей­ший и мощнейший магнитно-резонансный сканер, который, вообще-то, у меня уже есть. Кошмар!

Чтобы поддерживать в клиенте неугасающий интерес, не стоит говорить ему, на­пример, что вы занимаетесь чисткой ковров. Вместо этого опишите свой бизнес с точки зрения его полезности для данного клиента. Пусть картинка, которую вы нари­суете ему, будет как можно более соблазнительной. Но чем проще будут ваши слова, тем лучше. Храп на другом конце провода означает, что вы чересчур увлеклись.

Чистильщики ковров могут сказать:

Мы представляем местный бизнес, который помогает таким компаниям, как ваша, повысить свой престиж в глазах покупателя и снизить вероятность заболевания со­трудников.

Чистые ковры производят приятное впечатление. Грязные служат рассадником микро­бов. Намерен ли мистер Джеймс повесить трубку? По-видимому, пока еще нет. Поскольку вы не упомянули конкретно чистку ковров, ваше описание дало ему простор для вообра­жения самых разных картин, от пилюль против насморка до высокотехнологичных систем очистки воздуха. Но так как он все еще не может представить себе что-нибудь конкретное, то любопытство побуждает его узнать больше. Неприятно прекращать разговор, не расста­вив все точки над "i".

Все это занимает считанные секунды. Ваша задача — заставить мистера Джеймса сказать что-нибудь, что позволило бы вам продолжить диалог.

Шаг 3. Признательность

Выразите признательность за то, что он потратил свое время и согласился поговорить с вами по телефону. Этим вы дадите понять, что считаете своего клиента важной персоной. Скажите примерно следующее:

Благодарю вас за то, что уделили мне минуту своего времени. Я буду краток. Или попробуйте вот это:

Спасибо за то, что ответили на мой звонок. Я отниму у вас не более минуты, после чего вы сможете вернуться к своим неотложным делам.

Неважно, что в момент вашего звонка он всего лишь праздно слонялся по комнате. Не испортит общей картины и впечатление, будто вы звоните ему прямо со встречи с прези­дентом. Однако не стоит изливать слишком бурные потоки признательности. Просто со­храняйте профессионализм и деловитость в рамках присущей вам манеры общения.

Шаг 4. Цель

Теперь переходите прямо к делу. Вы должны объяснить причину вашего звонка. Это можно сделать с помощью вопроса:

Заинтересуют ли вас услуги, которые помогут снизить процент заболеваемости ва­ших служащих и одновременно улучшить профессиональный имидж компании ?

Если ответ — да, попросите разрешения задать ему несколько коротких вопросов, и, получив таковое, немедленно задайте свой первый вопрос по существу.

Многие студенты с успехом применяли стратегию, которую я называю исследова­тельским подходом. Проделав все вышеперечисленные шаги, они говорили:

Компания, которую я представляю, поручила мне провести краткий опрос при­мерно десяти человек. Вы — шестой по счету, к кому я обращаюсь. Для нас было бы крайне важно узнать ваше мнение. Не согласитесь ли вы помочь мне и ответить на следующие два вопроса?

Когда вы просите собеседника о помощи и даете понять, что цените его мнение, большинство уступает. А кроме всего прочего, кто же из нас не имеет своего мнения и не сгорает от желания его высказать?

К тому же сообщением о том, что ваша фирма дала вам задание, вы вызываете их сочувствие и содействие.

Цель вашего сообщения о социологическом исследовании — заставить собеседни­ка говорить. Надо надеяться, его слова дадут вам ту ниточку, за которую можно потя­нуть, чтобы добиться согласия на встречу.

Следите за тем, чтобы не перескочить на новый вопрос, не дослушав ответа на предыдущий. Если собеседник почувствует, что вы не столько настроены по­лучать информацию, сколько атаковать его бесконечными вопросами, он по­спешит бросить трубку и послать вас ко всем чертям.

Прежде чем переходить к следующему вопросу, советую повторить, перефразиро­вав, его ответ. Убедившись, что вы достаточно внимательны, чтобы слушать его, он не потеряет желания продолжать разговор.

Шаг 5.Встреча

 

Если мистер Джеймс проявляет признаки благосклонности и намерение назначить встречу, будьте готовы сообщить ему, сколько времени вам по­требуется. Многие отказываются предоставить продавцу 90 минут или да­же полчаса, считая, что для первого контакта 20 минут более чем доста­точно. Когда мистер Джеймс сообщит вам, что готов уделить требуемые 20 минут, предложите ему выбрать время встречи с помощью вопроса: Удобно ли вам встретиться завтра в 10:20утра?Или лучше в среду в 14:40?Это за­ставит его выбирать и в то же время сохранит контроль над ситуацией в ваших руках. Какой бы вариант мистер Джеймс ни выбрал, он назначает вам время, а это именно то, что требуется.

 

Заметьте, что в предыдущем примере я использовал часы и минуты, а не круг­лые цифры. Я не сказал 10:00 утра или 2:00 дня. Использование "промежуточного" времени выделит вас из толпы других продавцов и одно­временно покажет, что вы очень заняты и пунктуальны. Если визит продлит­ся, как запланировано, 20 минут, то закончится в намеченное время и позво­лит клиенту спланировать другие встречи до и после вашей. Все это опять-таки служит показателем вежливости.

Шаг 6. Благодарность (по телефону)

Теперь снова поблагодарите клиента, повторите время встречи и уточните место­нахождение его офиса. Нет ничего хуже, чем прийти не вовремя и рассыпаться в из­винениях. Если офис находится в малознакомой вам части города, то попросите под­робно объяснить, как туда добраться (лучше сделать это сейчас, чем за десять минут до встречи, окончательно потеряв дорогу). Если ваша цель — Большая Сделка, о ко­торой вы мечтали уже несколько лет, лучше всего за день-два до встречи совершить экскурсию в этот район и ознакомиться с местностью. Отыщите и другую дорогу — на случай транспортных проблем. Если встреча для вас очень важна, я посоветовал бы перенести предшествующие ей дела именно в эту часть города. Пусть ваша первая встреча не будет поставлена под угрозу только потому, что вы не знали дороги или обстоятельства оказались сильнее вас.

Шаг 7. Благодарность (в письменном виде)

Если с момента вашего звонка до момента встречи не менее двух дней, немедлен­но отправьте мистеру Джеймсу благодарственное письмо или записку, в которых под­твердите назначенные условия встречи. Если у мистера Джеймса оставались на ваш счет какие-либо сомнения, профессионального вида письмо поможет их развеять.

Кроме того, не помешает приложить к письму (напечатанному, естественно, на бланке вашей компании или — если вы действуете индивидуально — в сопровожде­нии вашей визитной карточки) ваше фото. Лучше всего, если это будет профессио­нально выполненный снимок. Нечеткие и расплывчатые фотографии, сделанные ру­кой любителя, производят плохое впечатление. Зная заранее, как вы выглядите, кли­ент будет чувствовать себя более комфортно в момент встречи.

Даже если вы не сами готовили свою телефонную беседу с клиентом, у вас все равно остается некоторая свобода для маневров. Попробуйте построить свою беседу так, чтобы ваши последующие вопросы были по смыслу связаны с предыдущими от­ветами собеседника.

Эта техника называется паровозик. Ее с успехом можно практиковать с друзьями или членами семьи. Кроме того, это прекрасный способ поддер­живать беседу с человеком, с которым вы только что познакомились. Вы просто задаете вопрос. Когда собеседник ответит, поощрите его кивком головы или коротким "Понятно", после чего задайте следующий вопрос, построив его на содержании ответа на предыдущий. Вопросы "цепляются" к ответам, как вагоны к паровозу. Эта техника помогает вести разговор с человеком, с которым вы абсолютно не знаете, о чем говорить. В качестве примера возьмем некую вечеринку, где разговор по принципу паровозика пойдет примерно так.

Вы: Откуда вы знаете хозяйку вечеринки? Крис: Мы с Джули вместе учились в школе. Вы: А в какую школу вы ходили? Или

Вы: Откуда вы знаете хозяйку вечеринки? Крис: Я с ней не знаком. Меня привел друг. Вы: А как зовут вашего друга?

Однако, если вы задаете слишком много вопросов, паровозику может оказаться не под силу тянуть столько вагонов. Возможно, собеседнику не нравится, что он все время должен что-то рассказывать. Поэтому, если вы не уверены в том, что он согла­сен отвечать и дальше, вопросы лучше вовремя прекратить.

Знакомство с клиентом по телефону — с нуля!

Если вы сами составляете сценарий своего телефонного разговора с кли­ентом, воспользуйтесь следующим образцом.

Отправьте почтой предварительное извещение, в котором поясните, что в связи с порученным вам исследованием хотели бы задать клиенту несколько вопросов по телефону. Укажите дату и время вашего звонка.

Позвоните в день и время, указанные в извещении.

Представьтесь и назовите свою компанию.

Объясните цель звонка.

Попросите разрешения задать вопросы.

Как только разрешение будет дано, немедленно задайте их.

Выслушайте ответы.

Повторите их, перефразировав.

Получите согласие на то, чтобы

а) прислать дополнительную информацию и в дальнейшем поддерживать

контакт;

б) назначить время визита;

в) продемонстрировать продукт во время визита.

С помощью вопросов, упомянутых в пункте 6, вы определяете, в какой

степени данная компания или собеседник подходят вам как потенци-

альные покупатели продукта. Заранее составьте список вопросов и дер-

жите его перед собой во время разговора. Если вы решили профессио-

нально заниматься бизнесом, то недопустимо, чтобы клиенту приходи-

лось вас подгонять.

 

 

Вопросы нужны для того, чтобы решить, имеет ли смысл предлагать данному кли­енту свой продукт. Задайте ему каждый из пяти основных вопросов НАДО — тех, о которых мы поговорим подробнее в главе 10.

Каким продуктом интересующей вас категории он пользуется в на­стоящее время.

Какие качества этого продукта его устраивают. Что он хотел бы изменить.

В его ли компетенции принимать решения по вопросу, подобному вашему.

Какие дата и время наиболее удобны для встречи и совместного по­иска решения его проблем.

Лолучшне nfiaЈo на новые кошнаюйы в будущем.

Но если клиент говорит "Да, мне очень нравится моя студия, я всегда буду сни­маться только там", не тратьте его и своего времени. Ну-ну, плакать тоже не надо — вы ведь профессионал! Попросите разрешения прислать дополнительную информа­цию о вашей студии для размышления. Пошлите ее немедленно, пока звонок еще свеж в памяти клиента.

 

И как истинный профессионал, вы сразу составите список несостоявшихся сделок, чтобы снова предложить ту же информацию примерно через пол­года. Как раз тогда семейное фото может снова понадобиться — и, кто знает?.. Не переедет ли ваш конкурент в другую часть города к тому вре­мени, или, может быть, он вовсе забросит свой бизнес, предоставив вам взять на себя заботы о своих клиентах.

Приглашая клиентов на встречу в своем офисе, не тешьте себя иллюзиями и смотрите фактам в лицо: в лучшем случае придет лишь 20 процентов приглашенных.

У них могли измениться обстоятельства; они могли проспать; уехать по срочному вызову; просто опоздать. В конце концов, неотложная прогулка с любимой собакой может нарушить все планы!

Единственный способ гарантировать появление клиента в вашем офисе (исключая подкуп) — это привести его за руку. Наоборот, если визит назна­чен у него на работе или дома, шансы на встречу возрастают неизмеримо.

До этого мы исходили из предположения, что Ответственное Лицо мистер Джеймс и подобные ему персоны легко доступны для простого смертного и связаться с ними не представляет проблемы. Однако зачастую это не так. Скорее всего, мистера Джеймса атакует огромное количество людей, и каждому из них что-нибудь от него нужно, поэтому он организовал вокруг себя нечто вроде фильтра — целый отряд слу­жащих, процеживающих для него телефонные звонки.

Здесь процесс продажи вступает в фазу, которая может потребовать от вас некоторой изобретательности. Придется поднапрячься — но дело того стоит: если мистер Джеймс труднодосягаем сейчас для вас, то в будущем он будет столь же недосягаем для конкурен­тов. Однажды оказавшись с ним по одну сторону баррикады, вы сразу станете persona grata, и те самые служащие, некогда не подпускавшие вас на пушечный выстрел, будут те­перь держать на расстоянии ваших конкурентов.

Начните с секретаря. Во время первой беседы поинтересуйтесь, как его зо­вут, и в дальнейшем обращайтесь к нему по имени (или по имени-отчеству). Попросите его оказать вам помощь, ответив на вопрос: кто скажет решаю­щее слово при обсуждении "покупать — не покупать "в случае, если предлагае­мый вами продукт будет представлен для демонстрации. Секретарь — тот че­ловек, который знает меру ответственности каждого из служащих и подска­жет, в каком направлении вести поиск нужного вам лица.

В этой же беседе узнайте, как правильно пишутся и произносятся все необходимые имена. Иначе ошибки войдут в привычку и от них будет трудно избавиться. Если секре­тарь оказался особенно полезен — порой такое случается — не пожалейте нескольких минут и отправьте ему записку с вашей благодарностью и визитной карточкой. Все де­ловые люди ценят предупредительных секретарей, когда нанимают их на работу, но лишь немногие проявляют дальновидность и регулярно их поощряют. А ведь достаточно совсем немножко одобрения, чтобы секретарь отплатил вам двойным усердием.

Если у Того, Кто Принимает Решение, есть помощник, то секретарь, вероятно, напра­вит вас сначала к нему. Будьте готовы к этому и не падайте духом. Обращайтесь к нему с таким же уважением и так же учтиво, как если бы это был сам Принимающий Решение. В его власти вознести вас до небес или разбить ваши надежды на встречу. Лучшее, что мож­но сделать, — это, опять-таки, попросить его о помощи. Через этого человека можно по­лучить массу информации и определить, подходит ли данное Решающее Лицо на роль по­купателя вашего продукта.

 

Намекните помощнику, что у вас есть способ увеличить эффективность и уменьшить себестоимость услуг, которые предлагает его компания. Этого будет достаточно, чтобы разжечь его любопытство или возбудить в нем желание помочь. Если вы действительно можете это, подумает он, то я бу­ду просто героем, первым доложив об этом боссу. Наконец, скажите, что очень нуждаетесь в его помощи в организации встречи с мистером или миссис Решающим Лицом.

В большинстве отраслей бизнеса назначение подобной встречи представляет собой устоявшуюся процедуру. Чтобы не лезть в чужой монастырь со своим уставом, попро­сите помощника ознакомить вас с порядком действий. Таким образом вы дадите по­нять, что уважаете правила их игры, и это поднимет вас в его глазах.

Бывает так, что до "хозяина" не так легко добраться даже с помощью стандартной процедуры или вы ограничены сроком реализации своего продукта. Тем не менее сначала попробуйте путь, принятый в этой компании. Если он не работает — поду­майте, стоит ли овчинка выделки? Стоит ли тратить время и силы на эту компанию? Но если это тот самый шанс, который бывает раз в жизни, тут уж ничего не попи­шешь — придется поискать какую-нибудь лазейку.

Если расписание Решающего Лица действительно напряженное, а вы уже долгое время тщетно добиваетесь встречи, попытайтесь вместо этого организовать телефон­ный контакт. В этом случае вам надо так составить текст речи, чтобы она произвела впечатление при разговоре по телефону. Когда встречу напрямую организовать не удается, стоит попытаться достичь успеха с помощью этого метода.

Глава 9

Создайте атмосферу непринужденности

 

 

Как сразу же произвести благоприятное впечатление Если вы работаете в магазине... Как найти точки соприкосновения Как перейти к делу

 

 

Если вы занимаетесь продажей или убеждением, к вам предъявляются опреде­ленные требования. Прежде всего вы должны досконально знать свой товар, ус-

лугу или идею; придерживаться профессиональной этики; владеть всеми теми навы­ками продажи, которые описаны в этой книге.

Но кроме этих трех, есть еще одно требование — создать атмосферу непринужден­ности. Никому не нравится ощущение дискомфорта или давление со стороны продав­ца. Если ваш собеседник не испытывает напряжения, он сможет спокойно принять более взвешенное решение.. Ваша задача — устранить нервозность, которую вы (вполне естественно) испытываете в отношении результата, и сделать все возможное, чтобы клиент почувствовал себя комфортно.

Симпатия и доверие клиента нужны для того, чтобы вместе заниматься бизнесом. Всегда помните о своей главной цели: быть тем, кто вызывает симпатию, доверие и желание слушать.

Окружающие вас люди чувствуют себя комфортно, если вы умеете создать атмо­сферу взаимопонимания, которая проявляется в желании идти навстречу друг другу, единодушии и взаимной симпатии. Как много нужно тренировок, сколько сил, чтобы достичь хоть чуточку взаимопонимания? Трудно сказать, но общие соображения тако­вы: для достижения атмосферы комфорта необязательно наличие плюшевого мишки и пледа, а также (что более изысканно) шампанского и клубники.

Как же определение взаимопонимания должно быть истолковано в нашем случае? В продаже взаимопонимание означает нахождение точек соприкосновения с клиен­том. Людям нравится видеть себе подобных. Подчеркнуть то, что объединяет вас с клиентом, — значит доказать ему, что по крайней мере один продавец не является пришельцем из космоса. И даже не с темной стороны луны. Вы — такой же, как он. У вас есть семья. Есть работа. У вас те же достоинства и недостатки. Вам также тре­буются товары и услуги. Вы тоже покупатель, и вам, как покупателю, приходится иметь дело с продавцами, если искомый продукт — не то, что вы сами продаете. Про­сто случилось так, что о некотором продукте вы знаете несколько больше, чем клиент, поэтому вы счастливы ему помочь.

Вот фраза, которая ясно выражает эту мысль. Если вы чувствуете, что покупатель сомневается насчет того, что вы с ним сделаны из одного теста, скажите примерно следующее:

Мистер Джеймс, когда я не продавец — я покупатель, такой же, как и вы, который заинтересован в том, чтобы найти самый качественный товар по самой низкой цене. Когда я покупаю, я надеюсь найти того, кто поможет мне как следует разобраться в том, что касается продукта, чтобы я смог принять правильное решение. Сейчас мне хотелось бы убедить вас в том, что я являюсь знатоком всех стереосистем, ка­кие только существуют сегодня на рынке. Поэтому не стесняйтесь и задавайте лю­бые вопросы.

Пусть вас не смущают эти слова. Подобное вступление прекрасно зарекомендовало себя при использовании разными продавцами многих стран. До тех пор, пока вы не выработаете свой собственный стиль, придется пользоваться чужим. В противном случае ваша дорога к успеху будет гораздо длиннее, чем нужно.

Психологи установили, что мнение о незнакомом человеке формируется у нас в течение первых десяти секунд знакомства с ним. Именно так. Через де­сять секунд клиент либо отправляет вас в утиль, либо удостаивает звания Короля (Королевы) обаяния. Возьмите часы с секундной стрелкой и засеки­те десять секунд. Кажется, это довольно долго! За это время вы должны най­ти способ убедить покупателя, что он сделал правильный выбор. Он должен немедленно почувствовать, что не зря тратит на вас свое драгоценное время. За эти секунды вы должны сделать все возможное, чтобы произвести долж­ное впечатление и создать атмосферу взаимного комфорта.

Перед тем как отправиться на встречу с потенциальным покупателем, важно как следует подобрать одежду. Как лучше одеться, чтобы понравиться клиенту и доказать, что вы такой же, как он? Вот и ответ — как он.

Следуйте общепринятым нормам и здравому смыслу, и вы не промахнетесь. Если при продаже оборудования для фермы вы оделись как банкир, мало кто из фермеров будет чувствовать себя с вами непринужденно. Или если на встречу с представителем компании, производящей офисное оборудование; вы являетесь в джинсах и ковбой­ской рубашке, то также вряд ли добьетесь желаемого эффекта.

 

Я уже рассказывал о том, как научиться читать язык жестов других людей. Здесь самое время поговорить и о вашем языке. Давайте подумаем, что еще, кроме стиля одежды, произ­водит впечатление. (Кстати, не забудьте о своих украшениях, портфеле, прическе и ручке.)

То, как вы держитесь, выражение лица, положение рук (и то, сколько секунд под­ряд они находятся на одном месте — в карманах? по швам? сцеплены за спиной? в течение 20 секунд успели побывать во всех трех положениях?), тембр голоса, как час­то вы облизываете губы... Все это также формирует первое впечатление.

 

За первые десять секунд вы должны сделать пять шагов. Если вы сделали их как надо, то сможете развивать диалог дальше и демонстрировать профессионализм, что само по себе очень важно. Если вы не сумели определить, можете ли вы помочь дан­ному лицу или компании, от всех ваших усилий будет столько же пользы, сколько от подмокших крекеров.

В большинстве случаев люди будут такими, какими вы хотите их видеть. Причина в том, что ваша манера держаться — что вы говорите и как — да­ет им понять, что вы о них думаете. Люди обычно реагируют соответст­венно тому, как к ним обращаются. Поэтому настройтесь на то, что собе­седник будет доброжелателен, искренен и дружелюбен. Если ваши первые жесты и слова благожелательны, ответ, скорее всего, будет таким же.

Шаг 1. Улыбка - широкая и искренняя

Улыбайтесь до ушей.

Некоторые так давно не улыбались, что почти забыли, как это делается. Некото­рым из моих студентов я рекомендовал, придя домой, встать перед зеркалом и улы­баться непрерывно минут 30. Маленький совет: не забудьте запереться, чтобы вас не застали врасплох за этим занятием!

Знаете ли вы, почему так важно упражняться в улыбках? Когда вы впервые встре­чаете человека, улыбка излучает тепло. Если вы не улыбаетесь вообще, или ваша улыбка выглядит как болезненная гримаса, между вами и клиентом в мгновение ока вырастет стена недоверия и страха, и в дальнейшем клиент станет избегать вас.

Помните: длительные отношения завязываются в первые десять секунд. По­этому... улыбайтесь! И пусть ваша улыбка будет приятной. Оскал гиены — это не то, что нужно.

Улыбка важна даже во время телефонных разговоров. Она будет слышна в вашем голосе. Когда я был менеджером, то ставил небольшие зеркальца перед телефоном каждого из продавцов. Я хотел, чтобы они видели самих себя во время разговора. Зеркало помогало контролировать мимику. Когда клиент приходил в офис, мы переворачивали зеркала или прятали их в ящик стола, но, поверьте, благодаря им манера общения по телефону в нашем офисе значительно изменилась.

Шаг 2. Не отводите взгляда

Смотрите ему в глаза.

Так делают все честные люди. Трудно поверить тому, кто прячет глаза. Чтобы нау­читься врать, глядя в глаза, требуется немалая практика. Так обычно поступает плохой актер, который притворяется, потому что не умеет играть искренне.

Так что смотреть в глаза очень важно — смотреть, но не таращиться. Последнее опасно в любой ситуации. Пару секунд смотрите в глаза клиенту и улыбайтесь, и он, скорее всего, первым отведет взгляд.

Шаг 3. Скажите "привет" (или что-нибудь в этом роде)

Поприветствуйте его.

Стиль приветствия зависит от многих факторов, например от того, с кем вы бесе­дуете: со старым ли другом, с новым знакомым, абсолютно незнакомым человеком или с римским папой. На выбор стиля влияют и конкретные обстоятельства встречи. Если вы колеблетесь насчет того, какое приветствие выбрать, начните как можно бо­лее нейтрально.

В зависимости от ситуации, можно использовать один из следующих вариантов. Привет. Здравствуйте. Как поживаете?

Доброе утро/добрый день/добрый вечер. Спасибо, что откликнулись на приглашение.

Если вы уже знаете имя клиента, используйте его. Но если вы еще не знаете име­ни, не порывайтесь узнать раньше времени. Разоблачение незнакомцев расценивается порой как навязчивость. В ситуации, где вы официально исполняете роль продавца, проявите нестандартность мышления и, прежде чем спрашивать имя, добейтесь не­множко взаимопонимания. После этого можно узнать его имя с помощью фразы вро­де "Кстати, меня зовут Джейн Паркер". И сделайте многозначительную паузу, кото­рая вынудит собеседника назвать свое имя.

Шаг 4. Пожмите руку, а не дохлую рыбу

Пожмите руку — так, как это следует делать, и только если это уместно в данной ситуации.

Продавцы хорошо известны своей любовью к рукопожатиям. Поэтому многие лю­ди при встрече ждут, что вы пожмете им руку.

 

Но, чтобы не поставить себя в неловкое положение с теми, кто не любит рукопожатий, я рекомендую несколько согнуть правую руку и держать ее опущенной. Если другой человек сделает встречное движение — вы гото­вы. Но если он не предлагает руки, вы не будете чувствовать себя неловко из-за того, что поспешили.

Рукопожатие уместно во многих случаях, но только если вы делаете это как пола­гается. Заслуживает ли обычное рукопожатие большого внимания? Если вы скептиче­ски относитесь к тому, чтобы упражняться в рукопожатии, понаблюдайте, как другие пожимают руку вам. Если при этом вам случалось вместо руки держать дохлую рыбу, то вы понимаете, что я имею в виду. Если во время рукопожатия слышался хруст кос­тей, тогда вам тоже ясно, о чем я говорю.

Чтобы ваше рукопожатие было приятным, возьмите в свою руку руку другого че­ловека и коротко, но уверенно сожмите ее — не слишком сильно, но и не вяло. И ни в коем случае не затягивайте рукопожатия. Неприятнее всего, если вы продолжаете держать руку, когда другой уже готов ее отнять.

Когда вы встречаете пару, уместно пожать руку и мужу, и жене. Если с ними есть дети, пожмите руки и им тоже. Если ваш продукт имеет отношение к де­тям, вам необходимо и их доверие. Но когда вам кажется, что детям рукопо­жатие неприятно, просто на минуту встретьтесь с ними глазами. И никаких потрепываний по щеке и взъерошиваний волос. Помните, как вам было не­приятно, когда ваша тетя проделывала такие штучки с вами?

Шаг 5. Ваше имя - за его имя

Рукопожатие является самым удобным моментом, чтобы обменяться именами. В зависимости от ситуации можно использовать нейтральное Доброе утро. Меня зовут Роберт Смит, я из "Джоунз и Компания". Если обстановка более неформальная, мож­но представиться Роб или Боб — так, как вы хотите, чтобы вас называли. Говорите четко, чтобы ваше имя затем произносили правильно. Нет ничего более неловкого, чем поправлять своего предполагаемого покупателя, который называет вас Бобом, то­гда как ваше имя Роб. Кроме того, если вы добьетесь его расположения и он пореко­мендует вас своим знакомым, будет обидно, когда из-за того, что вы невнятно произ­несли свое имя, потенциальные клиенты не смогут вас найти или — что еще хуже — попадут в лапы конкурентов.

Продавцы, работающие в розничной торговле, добивались бы куда боль­ших успехов, если бы рассматривали каждый контакт с покупателем как ситуацию, в которой необходимо завоевать его доверие и симпатию. Они поступают мудро, когда ждут, пока клиент сам не попросит их о помощи.

Это лучше, чем с ходу набрасываться на входящего в магазин человека с затасканным "Что вас интересует?", в ответ на которое звучит обычно ав­томатический ответ "Спасибо, ничего".

Можно было бы стать миллионером, если бы за каждое услышанное Что вас ин­тересует? платили по доллару.

Если вы читаете этот раздел только потому, что занимаетесь розничной торговлей, вам повезло! Я могу дать отличный совет, как повысить уровень ваших продаж и про­даж любого продавца на вашем предприятии.

Во-первых, когда люди входят в магазин, не спешите тут же навязать им Щ \g свое общество. И во-вторых, когда нужно подойти, не бросайтесь к ним.

Вспомните случаи, когда какой-нибудь сверхусердный продавец так на­брасывался на вас, что вы только и мечтали унести ноги.

Вы ведь не хотите, чтобы то же чувствовали по отношению к вам. Дайте покупате­лям понять, что вы здесь просто на тот случай, если у них возникнут вопросы. По­этому уйдите с дороги и дайте им осмотреться.

Что сказать вместо "Что вас интересует?"

Попробуйте вот это:

Здравствуйте, спасибо, что заглянули. Я здесь работаю. Если у вас возникнут вопро­сы, дайте мне знать.

Что дает такое приветствие? Оно передает благожелательность, радушие, но не на­зойливость. Вы просто предлагаете клиентам чувствовать себя как дома. Когда люди чувствуют себя непринужденно, они открыты для принятия решений.

Вот другой вариант приветствия:

Здравствуйте, добро пожаловать в компанию "Стандард Лайтинг ", Аризона. Я рада, что сегодня вы заглянули к нам. Осматривайтесь и чувствуйте себя свободно. Меня зовут Карен, и я буду здесь, если у вас возникнут вопросы.

Сделайте секундную паузу на случай, если у покупателя есть вопросы. Затем отой­дите в сторону.

Когда вы отступаете, вместо того, чтобы приблизиться, вы тем самым выделяете себя из толпы других продавцов, которые поступают наоборот, — и многие покупате­ли это оценят. Когда вы оставляете покупателя одного, он сможет подойти к тому предмету, который ему нравится. Наблюдая за ним издалека, вы поймете, за чем он пришел. Если он на минуту задержится перед чем-нибудь, можно подойти ближе, чтобы быть готовым ответить на вопрос. Однако, не кружите вокруг клиента, как стервятник. Просто будьте на виду, так, чтобы вас легко можно было найти.

Понимайте сигналы клиентов

Если покупатель не осматривается, а все время находится возле одного и того же предмета, вы можете спросить, не нужна ли ему помощь. Сразу начинайте с того во­проса, который требует более развернутого ответа, чем простое да или нет, поскольку такой ответ даст вам новую информацию и позволит продолжить беседу.

Если клиент ищет что-то из мебели, спросите:

Вы предполагаете приобрести этот стул взамен старого или хотите дополнить гар­нитур ?

Получив ответ, вы будете знать, что его интересует, и поможете подобрать нужную вещь.

Если в вашем распоряжении салон для продажи или выставочное поме­щение, дайте своим покупателям осмотреться и только потом подходите к ним. Не суетитесь; держитесь солидно, а не бросайтесь к покупателю как к проходящему товарному поезду.

Некоторые салоны по продаже автомобилей и мебельные магазины так велики, что в них без гида (или хотя бы карты) просто не обойтись. Работая в таком месте, вы должны быть готовы проводить покупателя к интересующему его предмету. Но, опять-таки, лучше, если вы после этого отойдете в сторону. Вас позовут, когда вы по­надобитесь, но не следует стоять над душой и контролировать действия посетителя.

Теперь, когда вы представились, узнали имена клиентов и всем улыбнулись, пора на­чать осторожный поиск точек соприкосновения. Для этого требуется наблюдательность.

 

Если вы только что вошли в офис мистера Джонсона и заметили, что повсюду раз­вешены фотографии его семьи, спросите его о семье. Сейчас не важны детали. Ска­жите просто: У вас отличная семья, и предоставьте ему самому решить, стоит ли вда­ваться в подробности. Если вы заметили в комнате призы и дипломы, не обойдите это молчанием. Если он, как и вы — рыболов, затроньте вопрос рыбалки.

Позволяя клиенту сначала увидеть в вас человека, а потом уже профес­сионала, вы способствуете разрушению той естественной стены неприяз­ни, которая возникает при вступлении в контакт с обычным продавцом.

 

Возможно, мистер Джеймс узнал о вас от другого клиента. Тогда упомяните общих знакомых. Это благодатная тема. "Старый добрый Джим" может иметь большой та­лант, прекрасную семью или замечательное чувство юмора. Все это приятные, безо­пасные темы для беседы.

Следующие разделы посвящены способам, которые помогают находить точки со­прикосновения с теми, кто до сих пор не почувствовал себя комфортно.

 

Согласен, это тяжело, но не невозможно. Если ничто другое не действует, затроньте что-нибудь из местных новостей. Но тема не должна быть дис­куссионной. Постарайтесь также воздержаться от замечаний о погоде. Клиент поймет, что вы хотите любой ценой втянуть его в разговор.

Другое проверенное средство — сказать искренний комплимент. Искренний здесь ключевое слово. Искренность открывает все сердца; явная лесть отталкивает. Утвер­ждение вроде Разрази меня гром, миссис Горгона, если вы не выглядите как Венера Ми-лосская — не самый удачный комплимент.

Если по роду вашей деятельности вам часто приходится демонстрировать свой продукт у клиентов дома, и те, к кому вы пришли, имеют хороший дом, скажите вот что:

Мне приходилось бывать в разных домах, должен сказать, ваш дом достоин того, чтобы им гордиться. Он просто замечательный/

Попробуйте отыскать признаки хобби или увлечений. Например, в отношении картины, принадлежащей кисти хозяйки дома, спросите: Это ваша работа? У вас та­лант. Это не будет ложью даже в том случае, если картина плоха. Для того чтобы взяться за кисть, действительно нужен талант, и в ваших глазах хозяйка может им об­ладать. Если у клиента есть хобби, которым он явно гордится, скажите пару теплых слов на эту тему. Слушать комплименты всегда приятно.

 

Избегайте споров

 

Следите за тем, чтобы клиент не втянул вас в спор о каком-либо предме­те. Кое-кто делает это умышленно, чтобы проверить вас. В частности, лю­бой ценой избегайте дискуссий о политике и религии.

Вот как можно избежать любой темы, которая может столкнуть вас на тропу войны.

Сейчас я так занят обслуживанием клиентов, что не успеваю следить за ситуацией. А что вы думаете по этому поводу?

"Переведя стрелки", вы уклонились от того, что могло оказаться роковым шагом, и лиш­ний раз продемонстрировали тем самым свой профессионализм. Если клиент продолжает настаивать на том, чтобы вы высказались по спорному вопросу, то вы будете знать, что в сле­дующий раз этой темы нужно избегать. К ней можно вернуться, когда вы захотите поглубже узнать этого человека с тем, чтобы решить, продолжать ли с ним контакты в будущем.

Во время любых деловых контактов воздержитесь от жаргона и богохуль­ства. Неважно, что такой язык сейчас широко распространен в популяр­ных телепрограммах; в деловом мире ему нет места. Не зная убеждений собеседника, вы легко можете его оскорбить. То же относится к шуткам по поводу цвета кожи, политики, национальности и пола. Проявляйте уважение к убеждениям, верованиям и этическим нормам собеседника.

 

Другой аспект взаимопонимания — скорость вашей речи. Потратьте время на то, чтобы проследить, с какой скоростью вы говорите. Затем сравните ее со скоростью речи собеседника. Как только вы приспособитесь разговаривать в том же темпе, он скорее поймет вас.

Если собеседник говорит быстрее вас, попытайтесь ускорить и свою речь, чтобы удержать его внимание. Если медленнее — сбавьте темп вашей речи или делайте больше пауз. Любые отклонения в скорости вашей речи могу- привести к нежела­тельным последствиям. Если вы будете говорить со скоростью комментатора футболь­ного матча, то рискуете потерять внимание клиента; если говорить слишком медлен­но, клиент начнет отвлекаться.

 

Следующий шаг состоит в том, чтобы организовать сцену для демонстрации про­дукта. Данте понять клиенту, что вы здеы, для того, чтобы помочь ему сделать удач­ный выбор. Объяснив, что вы можете обеспечить высокий уровень обслуживания, вы заставите клиента сосредоточиться на причине, которая и побудила его согласиться на эту встречу.

Коль вы проделали большую работу, чтобы завоевать симпатию и доверие клиента, сейчас время сделать то, что вы делаете лучше всего — оказать помощь в принятии действительно правильного решения в отношении продукта.