сеть Торговых представителей - деньги работа заработок образование

Реакции клиента

Представьте: клиент внимательно слушает, задает уточняющие | вопросы и радостно соглашается с тем, что Вы говорите.

А вот другая ситуация: клиент отказывается от предложения. Он объясняет это различными причинами, высказывает сомнения, опасения или избегает прямого ответа...

Все это - примеры определенных реакций клиента в ответ на наши | действия. Далеко не всегда удается сразу достичь согласия и заинтересованности. Скорее наоборот, приходится сталкиваться с различными барьерами и прикладывать усилия для их преодоления.

Существует большое количество разных подходов к классификации реакций клиента. Мы рассмотрим один из них,

Реакцию клиента на Ваше предложение можно отнести к одной из следующих категорий:

Тип реакции		Определение	Пример

СОГЛАСИЕ		Это - одобрение клиентом выгод Вашего продукта	Похоже, что Вы можете нам помочь. Это интересно!

	СКЕПТИЦИЗМ	Выражение клиентом сомнения относительно реальности обещанных Вами выгод продукта.	Что-то не верится, что мы сможем добиться такой большой экономии.
НЕСОГЛАСИЕ	БЕЗРАЗЛИЧИЕ	Заявление клиента, выражающее отсутствие интереса к Вашему продукту, поскольку клиент не видит пользы от его приобретения	Я не вижу смысла в переходе на изделия другой фирмы! Меня вполне устраивает то, чем мы пользуемся.
	ВОЗРАЖЕНИЕ	Заявление клиента, выражающее неприятие Вашего продукта, поскольку ему что-то в нем не нравится.	О покупке не может быть и речи! Вы запросили слишком высокую цену, это на 20 процентов выше, чем у ваших конкурентов!

Реакции различных типов могут возникать на любом из этапов продаж. Клиент может уже в начале встречи высказать согласие, скептицизм, безразличие или возражение.

Как показывают наблюдения, чаще всего такие реакции появляются после осуществления этапа «Поддержка», то есть после того, как Вы предложили клиенту свой продукт. Однако помните, что с любым типом реакции Вы можете столкнулся значительно раньше.

Или, наоборот, позже, на этапе завершения продажи. Такое может случиться, если, например, клиент импульсивно принял решение, а затем его одолели сомнения, и он их высказал. Когда бы ни возникла любая из реакций клиента, необходимо применить соответствующий ей инструмент.

Метки: реакции клиента

Опубликовал: bmax 18.09.2011 59

45